El xat de l’Arxiu Gavín i l’atenció en línia als usuaris dels arxius (2a part)


En la primera part d’aquest text, encetàvem el tema exposant l’experiència d’afegir una aplicació de missatgeria instantània o xat, al web de l’Arxiu Gavín del Monestir de les Avellanes. En aquesta segona part pretenem endinsar-nos una mica més en el tema de l’atenció en línia als usuaris dels arxius.

El servei d’informació i referència d’un arxiu és  definit al Manual  d’Arxivística i Gestió Documental com el conjunt de recursos de què disposa l’arxiu per guiar als usuaris i facilitar-los l’accés a la informació. Es tracta bàsicament de l’assessorament ofert als usuaris que s’adrecen a l’arxiu, tant de manera directa com virtual.

Així doncs, entenem que els arxius han d’anar aplicant les noves tecnologies de la informació també en els seus serveis de referència, i especialment les eines basades en web social, que ens permetin evolucionar cap a l’Arxiu 2.0. De fet, segurament si féssim un anàlisi de l’accés dels usuaris als arxius, descobriríem que el correu electrònic és un dels primers mitjans, utilitzat per contactar amb els arxius. Per tant el cas del xat de l’Arxiu Gavín, o bé la possibilitat d’incloure comentaris al seu web, no són res més que exemples duts a la pràctica de l’atenció virtual dels nostres usuaris.

Oferir però aquestes vies d’accés no té cap sentit, si darrera no hi ha una bona planificació dels serveis d’informació i de referència virtuals. L’experiència de l’Arxiu Gavín, encara poc desenvolupada, ens diu que per emprar aquestes eines de consulta ràpida, fa falta establir, com a mínim, una breu normativa. La normativa és per explicar als usuaris en que consisteix el servei, com el poden utilitzar, quin tipus de consultes poden realitzar, quins compromisos els garantim, etc. D’aquesta manera establim un marc al servei, tant per a nosaltres com per als nostres usuaris. De no ser així en podem trobar que l’usuari no s’atreveix a emprar el servei o que l’empra de forma inadequada.

Però si a banda de pensar en l’usuari concret d’un arxiu, pensem també en l’usuari d’una forma més genèrica, ens trobem que els arxius encara no disposem d’un servei d’atenció de consultes de caràcter més general. Un servei capaç d’atendre i donar resposta a usuaris amb consultes molt variades. Ja què, si bé és cert que cada cop més estem oferint mitjans d’accés en línia, als nostres fons documentals, catàlegs, guies d’arxiu, exposicions virtuals, etc., també és cert que no tots els usuaris estan habituats al nostre vocabulari ni a la nostra metodologia de treball, i que per tant poden trobar a faltar un servei d’atenció més transversal i exhaustiu en relació al món dels arxius.

Anuncis

Deixa un comentari

Filed under Arxius, Difusió, Servei de referència

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s